Curso bonificado de Atención al cliente

La experiencia de compra supera al precio: el 73% de consumidores españoles repite por servicio

La calidad en la atención al cliente se ha convertido en el principal factor de diferenciación competitiva para las empresas españolas. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores considera que la experiencia de compra influye más que el propio precio en su decisión de repetir. En España, el índice NPS (Net Promoter Score) medio del sector servicios se sitúa en 32 puntos, muy por debajo de los 50 que marcan las compañías líderes como Mercadona o Amazon.

La consultora Bain & Company demostró que incrementar un 5% la tasa de retención de clientes puede elevar los beneficios entre un 25% y un 95%. Empresas como Iberdrola o Telefónica han invertido en programas internos de certificación en calidad de servicio, logrando reducciones del 40% en reclamaciones formales. El Instituto Nacional de Consumo registró más de 840.000 quejas en el último año, una cifra que subraya la brecha entre expectativa y realidad.

KPMG identifica seis pilares de la experiencia de cliente: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo, y empatía. Las organizaciones que puntúan alto en estos pilares —como CaixaBank y Mapfre— obtienen un crecimiento de ingresos un 14% superior a la media del sector. La formación estructurada del personal de contacto resulta, por tanto, una inversión con retorno medible y sostenible.